Сегодня колл-центр ГРС «119» один из самых узнаваемых среди наших граждан. С момента своего создания, оказано порядка 700 тысяч консультаций гражданам по всем вопросам деятельности и услуг ГРС.
Колл-центр «119» был открыт в августе 2015 года накануне проведения выборов в Жогорку Кенеша Кыргызской Республики с применением инновационных технологий, в частности с идентификацией по биометрическим данным. С тех времен, прошли выборы Президента Кыргызской Республики, референдум и выборы местных кенешей.
Основная цель создания контакт центра - предоставление консультационных услуг по уточнению списков избирателей, правах и возможностях граждан в выборном процессе. При этом абонентам хотелось узнать больше о самой биометрике, где хранятся данные, есть ли возможность голосовать кыргызстанцам за рубежом, насколько правомерно проводить регистрацию биоданных. Операторам было нелегко, признаться. Было принято более 220 тыс. звонков по спискам и биометрике.
После завершения выборов, было решено, что колл-центр должен продолжить работу и предоставлять справочную информацию и помощь населению по услугам ГРС: паспорт, ЗАГС, транспорт, недвижимость и другие.
Для активных пользователей интернета на всех ресурсах ГРС (grs.gov.kg, infocom.kg, portal.tazakoom.kg, nomer.srs.kg) подключены онлайн чаты, всего услуг оказано 35 968 абонентам, и большая часть обратившихся граждан проживают за пределами республики.
Колл-центр оснащен современным оборудованием и программным обеспечением для предоставления качественных услуг. Ведется электронный учет количества и качества звонков по категориям вопросов, отлажена IVR-система. В данном, случае ГП «Инфоком» является единственным контакт центром в государственном секторе имеющим возможность предоставления услуг аутсорсинга. Наши сотрудники постоянно проходят обучение и аттестацию. Периодически проводится конкурс на “Лучшего сотрудника”.
Обратная сторона…
В колл-центр часто звонят пожилые люди, которые говорят обо всем с операторами, расспрашивают и любят вести неспешные диалоги.
Бывают обращения с неординарными просьбами. Например, обратился мужчина и просил найти утерянный паспорт (ID) нового образца 2017 года по «сигнализации», которая как ему казалось должна сработать на встроенном чипе. Или перед выборами звонил абонент, который просил передать его супруге, ушедшей сдавать биометрику в айыл окмоту, чтобы быстрее вернулась домой.
Чаще всего нашими благодарными абонентами являются пожилые люди, которые могут сравнить и знают, насколько сильно изменилась и упростилась система документирования за последние годы. Созданы дополнительные условия, есть возможность, не выходя из дома получить интересующую информацию о готовности паспорта, наличии адреса регистрации в базе и много другое. Популярностью пользуется услуга выездного документирования на бесплатной основе для ЛОВЗ, ветеранов ВОВ, постояльцев домов престарелых и интернатов.
Учитывая, что “119” государственный колл-центр, периодически операторам приходится выслушивать критику и возмущения. И важно то, что ежедневно мы получаем благодарность и положительные отзывы от граждан, проживающих в Кыргызстане и за ее пределами за труд операторов, которые удаленно помогают им на другом конце провода, на расстоянии тысячи километров.
Мы надеемся, что смогли принести пользу семистам тысячам клиентов абонентам колл-центра ГРС «119» и будем трудиться дальше для улучшения системы регистрации.
